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고객 개인정보 보호를 위해 운송장에서 고객 이름과 연락처를 제거한 '보안택배 서비스'를 도입하는 택배사가 있다.
롯데홈쇼핑에 따르면 보안 솔루션 업체 '홈넘버 메타'가 개발한 보안택배 서비스는 택배 운송장에 고객 이름과 연락처 대신 개인 식별번호인 '홈넘버'를 부여해 개인정보 노출로 인한 피해를 방지할 수 있다.
이용 희망 고객은 롯데홈쇼핑 모바일앱에서 주문 시 배송 방법으로 '보안택배'를 선택하고 '홈넘버'에 가입하면 된다. 택배 운송장에는 가입 후 발급받은 '홈넘버'가 보인다.
향후 이름과 연락처뿐만 아니라 주소지도 '홈넘버'에 포함해 고객 정보보안을 더욱 강화할 예정이다.
앞서 롯데홈쇼핑은 2013년 택배 운송장에 주문자의 실제 연락처 대신 가상 전화번호를 부여해 고객 연락처 유출을 방지하는 '안심번호 서비스'를 시행한 바 있다. 이어 2017년 전화 상담 주문 시스템에 일회용 보안 토큰 결제 기술을 적용한 간편결제 서비스도 도입했다.
롯데홈쇼핑은 개인정보 보호의 중요성을 인지하고 임직원 대상 개인정보 보호 교육과 고객 개인정보 처리 시스템 구축, 취약점 진단 등 정보보안 강화에 집중했다.

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CJ대한통운(대표 강신호)이 ‘2024 소비자가 뽑은 참 좋은 브랜드’ 택배 부문에서 지난해에 이어 올해 1위를 차지했다.
롯데택배와 한진택배, 로젠택배, 우체국택배, 경동택배 등 여러 업체들과의 경합 끝에 CJ대한통운은 약 50%의 높은 득표율로 선호 브랜드로 선정했다.

CJ대한통운이 소비자들의 선택을 받은 것은 이용자 편의를 위해 택배 시스템을 대대적으로 개선하는 등 여러 노력을 기울이는 덕분이다.

대표적으로 올해 3월 차세대 택배 시스템 ‘로이스 파슬’을 도입하며 자체 택배 시스템을 10년 만에 업그레이드했다. 로이스 파슬은 ▲예약∙분류∙배차∙정산 등 택배 배송 프로세스 전반을 관리하는 ‘택배 코어시스템’ ▲택배기사가 집화 및 배송 업무에 활용하는 모바일 앱 ▲기업고객이 활용하는 택배 접수∙조회 등 택배 운영 과정에서 발생하는 모든 데이터를 통합 관리하는 시스템이다.
 
로이스 파슬의 최대 강점은 안정성이다. 로이스 파슬은 하루 최대 2000만 건의 택배 데이터를 안정적으로 처리할 수 있다고 알려졌다. 기존에 하나로 통합 운영됐던 서버는 4개로 분산시켜 하나의 서버에서 장애가 발생해도 운영에 지장 없는 시스템을 구축했다.
특히 클라우드 기반 차세대 택배 시스템을 도입함으로써 명절 성수기처럼 택배 물량이 집중되는 시기에 효율적으로 대응할 수 있다.

개선된 시스템에는 데이터 분석 플랫폼이 도입돼 운영 현황과 관련된 지표들을 실시간으로 모니터링하고 분석할 수 있다. 이를 통해 물류 현장에 한층 효율적으로 인력이나 설비 등 자원을 투입할 수 있으며, 배송지연 등 서비스 차질도 방지해 고객 만족도 향상에도 도움이 된다.

또 CJ대한통운은 지난해 론칭한 ‘오네(O-NE)’ 브랜드를 통해 고객의 배송 경험과 만족도를 높이고 있다. ‘오네(O-NE)’는 ‘최초, 최고, 차별화’를 추구하는 CJ그룹의 ‘ONLYONE’ 경영철학과 함께 판매자, 구매자 등 ‘모두를 위한 단 하나(ONE)의 배송 솔루션’이라는 의미를 담고 있다.

CJ대한통운의 ‘오네’는 ▲오늘 주문하면 내일 반드시 도착하는 ‘내일 꼭! 오네’ ▲내일 오전 7시 전 새벽에 받는 ‘새벽에 오네’ ▲주문 당일에 받는 ‘오늘 오네’ 서비스 등이 있다.

소비자들은 오네를 통해 자신이 원하는 시간대에 배송가능한 판매 사이트나 상품을 선택할 수 있다. ’내일 꼭! 오네(내일도착보장)’의 경우 도서산간 지역 등 지리적 제한이 있는 경우를 제외하면 전국의 90% 이상 지역에 다음날 배송이 보장된다. ‘오늘 오네(당일배송)’는 서울 전역, ‘새벽에 오네(새벽배송)’는 수도권과 충청권에 서비스를 제공하고 있다.

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이커머스 솔루션 기업 핌즈(대표 황선영)는 자사의 쇼핑몰 통합관리 솔루션 이지어드민과 컬리넥스트마일의 배송 정보 연동 개발을 완료했다고 6일 밝혔다.

이번 연동을 통해 컬리넥스트마일의 물류서비스를 이용하는 온라인 판매자는 이지어드민에서 자동으로 송장을 등록하고 출력할 수 있으며, 배송 현황도 관리자 화면에서 실시간으로 조회하고 고객과 공유할 수 있게 되었다.

컬리넥스트마일은 국내 최초로 새벽배송을 도입한 컬리에서 2019년 독립한 물류 자회사로 콜드체인 전문 운송 서비스를 제공하는 풀 콜드체인 새벽배송 전문 물류기업이다.

이지어드민 측은 이번 컬리넥스트마일과의 연동으로 우체국, CJ대한통운 등 일반택배는 물론 카카오T당일배송, 핑퐁, 두발히어로, 딜리래빗, 팀프레시 등 국내 대부분의 당일 및 새벽 택배 서비스와의 시스템 연동을 완료했다고 전했다.

이지어드민은 자동 주문수집, 택배사 송장정보 연동, 스마트 재고관리, 매출·정산 통계 및 고객대응 등 쇼핑몰 운영을 위한 솔루션을 원스톱으로 제공하는 쇼핑몰 통합관리 솔루션이다. 핌즈는 자체 창고관리시스템인 이지WMS를 기반으로 400여 물류센터의 연합체인 글로박스도 운영하고 있다.

핌즈 황선영 대표는 “온라인 마켓이 성장하면서 소비자의 다양한 니즈에 부응하는 배송 서비스가 이커머스 사업의 핵심 경쟁력이 되어가고 있다”며, “이번 컬리넥스트마일과의 연동이 당일배송과 새벽배송으로 판로를 확장하고자 하는 온라인 판매사의 매출 확대에 도움이 되길 바란다”고 말했다.

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패션 플랫폼 지그재그 입점한 판매자의 상품이 ‘배송중’ 상태에도 택배 송장 번호가 조회되지 않고 판매자 연락처마저 없는 번호로 떠 소비자가 분통을 터뜨렸다. 
판매자가 의도적으로 주문 취소를 막기 위해 가송장(허위송장)을 발행하는 게 아니냐는 의문이 제기되고 있는 가운데 플랫폼의 관리 미흡에 대한 지적도 나온다. 
동일 판매자에 대한 유사 불만이 1년 전부터 지속되고 있는 점을 감안하면 플랫폼 측 민원 관리가 부실한 것 아니냐는 평가다. 
지그재그를 운영하는 카카오스타일 측은 페널티가 일정 수준을 넘으면 판매 제재 등 조치가 진행되고 있으나 이 판매자의 경우 그 수준을 넘지 않아 판매가 지속되고 있다고 밝혔다. 
서울 강동구에 사는 이 모(여)씨는 2월 27일 지그재그에서 3만5000원의 청바지를 구매했다. 이틀 뒤 ‘배송 중’ 상태로 변경됐지만 택배 송장 번호는 조회가 안 됐다.  
일주일이 지나도 배송이 되지 않았으나 ‘배송 중’ 상태라 주문 취소가 불가했다. 문의글을 통해 판매자에게 반품을 수차례 요구했지만 답변이 없었다. 사이트에 적시된 연락처로 전화해봤지만 ‘없는 번호’라는 기계식 음성만 나올 뿐이었다고. 

현재 이 씨는 상품의 배송과 반품 모두 받지 못하고 있어 지그재그 측에 도움을 요청한 상황이다. 이 씨는 "이 판매자 의 다른 상품에도 나와 같은 불만들이 많더라. 민원이 많은데도 플랫폼 측에서 별다른 제재를 하지 않아 피해자만 계속 늘고 있다”며 분개했다. 
실제 동일 판매자가 판매하고 있는 다른 상품을 찾아보니 1년 전부터 최근까지 이 씨와 비슷한 불만 리뷰들이 많았다. 
'배송 시기에 대해 문의해도 답변은 없고 배송 중으로 바꿔놓고 옷은 안 오고 있다’, ‘배송이 느려 반품 요청했는데 한 달 넘게 반품을 받아주지 않아서 하는 수 없이 구매확정했다’ 등이다.  

또한 기자 확인 결과 사이트에 나와 있는 판매자 연락처는 없는 번호라고 나왔다. 연락 두절인 채로 판매자는 꾸준히 새 상품을 업데이트하고 있는 상황이다. 
판매자를 관리하는 플랫폼 지그재그의 모니터링 등 관리 미흡에 대한 지적이 나온다. 중개 플랫폼은 전자상거래법에 따라 불만이나 분쟁 해결에 적극 나서야 한다. 
이에 대해 지그재그를 운영하는 카카오스타일 측은 이 판매자의 경우 판매 중지 등 제재 조치를 진행할 정도로 페널티를 받지 않아 판매를 지속하고 있는 상황이라고 입장을 밝혔다. 
지그재그 관계자는 “모니터링시 발송 예정일 등 여러 데이터를 관리하고 있다. 예정일이 지나도 집하 정보가 확인되지 않을 경우 '발송 예정일 미준수 건'으로 처리돼 판매자에게 페널티가 부과될 수 있다. 페널티가 일정 수준을 넘으면 판매 제재 등 조치가 진행되고 있으나 이 판매자의 경우 그 수준을 넘지 않은 것으로 보인다”고 말했다. 
전자상거래법 제20조 3항에는 통신판매중개자는 사이버몰 등을 이용함으로써 발생하는 불만이나 분쟁의 해결을 위해 그 원인 및 피해의 파악 등 필요한 조치를 신속히 시행해야 한다고 나와 있다.